リピート率向上のために重要なテーマの優先順位がわかるCXアンケート
受診者さんにリピーターになってもらうために多くの健診センターで様々な取り組みが行われています。その中で受診者さんの声を拾い上げる一般的な顧客満足度アンケート（CSアンケート）を実施する健診センターも多数あります。しかし、私たちは以下の問題点を抱えていると考えています。
問題点① 「満足している」と回答いただいているが、リピート率と比例しない
一般的な顧客満足度アンケートは「満足か不満か」「不満なことは何か」を尋ねるものであり、この場合「施設やサービスに対して大きな不満はないが、特別この施設を気に入っているわけではない」という受診者も「満足」と回答することが多いため、感情的な満足度（信頼度）は充分に調査できません。
問題点② 一部の声の大きい人の意見に振り回されてしまいがち
例えばアンケートで「スリッパが薄い！」と指摘を受けた場合、改善すれば来年のリピート率は本当に高まるのでしょうか。課題は分かっても、その重要度合い（優先度）が分からないと、具体的な改善活動には繋げられません。
このような問題に対し、私たちはパナソニック健康保険組合 松下記念病院ドック健診センター様のご協力をいただきながら『 CX（顧客経験価値） 』という概念によって『 各センターにおける優先順位の高い改善テーマ 』を見つけ出すための新たな健診受診者アンケートを考案しました。
Melissa健診CXアンケートは
これまでのアンケートでは対応できなかった
「収益につながる課題解決順位」を明快にします
収益性に大きく影響するCX（顧客体験価値）を利用したアンケート
CXとはCustomer Experience（カスタマー・エクスペリエンス）の略で「顧客が商品やサービスを購入・利用した際に体験する、心理的・感情的な価値」を指すビシネス用語です。商品やサービス内容そのものに対する実質的な満足度ではなく、それに付加される心理的・感情的な満足度のことを指します。
Melissa健診CXアンケートではこのCXを健診受診者の満足度に置きかえ、健康診断という実質的な価値だけでなく、受診者に「この施設で健診を受けるという体験」自体に価値を置き換えることで、自施設で体験したイベント（予約取得～当日受診～結果表到着）がそれぞれどのような影響を与えたのかについて回答してもらいます。
NPSを用いた設問項目
Melissaでは実施するアンケートにNPSという方式を取り入れています。NPSとは「Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）」の略です。顧客に対し「この商品やサービスを自分の家族や親しい友人・同僚に対してどのくらい勧めたいと思うか？」という質問をして、回答者に0点から10点で採点してもらい、その結果から顧客ロイヤリティ（信頼・愛着）を測定する指標とします。
課題の優先順位が明確になるフィードバックレポート
アンケートを当社にて回収し、専用の解析ソフトを用いて分析します。その後、結果についてレポートを提供いたします。
※アウトプット例
「受診者の期待値」と「貴施設の現状（受診者からの評価）」のギャップを調べ、改善優先順位を数値化します。また様々な健診センターの支援をしてきた経験を元に、貴施設に沿った具体的な改善アイデアをフィードバックします。
Melissa実施フロー
01ヒアリング
売上や受診者数等についてお伺いするヒアリングシートをご用意しています。これにより貴施設に合うMelissaご支援プランのご提案や、貴施設が現状抱えている課題の難易度や障壁を理解し、貴施設に合うフィードバックを行うための準備をします。
02調査対象の選定
ヒアリングを元に貴施設の特性や課題を整理し、貴施設におすすめの調査対象・ご支援プランをコンサルタントがご提案します。
03アンケート準備
ヒアリングを元に受診者さんの体験の設計をします。その後、貴施設専用のアンケートを当社にて作成し、貴施設へ送付いたします。
04アンケート配布
貴施設にてアンケートを配布していただきます。配布いただくタイミングはヒアリングを元に事前に打ち合わせ等で決定します。
05フィードバック
受診者から返ってきた回答を当社で集計・分析いたします。顧客ロイヤリティの観点から課題と優先順位を明確にし、フィードバックレポートを作成します。
実施後のフォロー（任意）
Melissa実施後も貴施設の改善に少しでもお力になれたらと思います。ぜひご相談ください。
| 問題・収支改善支援 | 課題が明快になった後、改善に向けたコンサルティングを行うことも可能です。貴施設の課題に合った改善方法をご提案します。 |
|---|---|
| ツール制作支援 | 事前送付資料や結果表の見方説明資料の見直し、その他課題を解決するために必要なツールを当社にて制作いたします。 |
もちろんMelissaのみのご依頼も可能です。フィードバックレポートを元に、貴施設内で課題改善に向けた施策を進めていただけます。